移情，更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

與政府客戶同理共情

建立信任是基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值是核心。要在與政府客戶關(guān)系的構(gòu)建中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，創(chuàng)造經(jīng)常性、連續(xù)性價(jià)值，必須以政府客戶的利益行事。

企業(yè)如何敏銳地分析政府需求特色，深入了解政府客戶，挖掘出政府客戶的訴求和真實(shí)想法？

首先，可以借助一種可視化的協(xié)作工具——用戶移情圖，根據(jù)其所聽、所看、所想、所感、所說和所做的內(nèi)容，快速勾勒出用戶的態(tài)度和行為，幫助管理者和員工與終端用戶建立同理心，感受政府客戶遇到的挫折和障礙，準(zhǔn)確地設(shè)定期望值，從而更好地滿足政府客戶。

其次，契合政府需求提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)理念變革與創(chuàng)新，增進(jìn)與政府客戶技術(shù)或事務(wù)合作。比如，針對(duì)居民生活水平的不斷提高和對(duì)美好生活需求的日益多元，注重積極主動(dòng)解決政府客戶問題、滿足不同群體實(shí)際需求，減少客戶需要花費(fèi)的時(shí)間和精力。這也是企業(yè)在長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)中保持自身優(yōu)勢(shì)的根本所在。

以新加坡建屋發(fā)展局為例，他們?cè)趯?shí)施組屋計(jì)劃的過程中，需要為不同客戶群體量身定制所需的組屋體驗(yàn)，并讓所有員工參與體驗(yàn)，審查自身服務(wù)文化以實(shí)現(xiàn)服務(wù)成果，從而改進(jìn)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)水平和更好的客戶體驗(yàn)。為此，該局采取“五步走”策略，第一，對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行評(píng)估，確定當(dāng)前和期望的服務(wù)文化是什么；第二，組織開展客戶旅程映射研討會(huì)，讓員工更容易可視化理解整體客戶體驗(yàn)；第三，進(jìn)行客戶調(diào)查，加深對(duì)客戶需求和期望的了解，做好充足預(yù)案；第四，管理團(tuán)隊(duì)參與其中，發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用；第五，培訓(xùn)服務(wù)人員，提升其專業(yè)技能和服務(wù)水平。

    讓快樂的員工成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的突破口